"民情流水线"工程是兰州市适应新形势下加强街道社区党建工作和创新城市基层社会管理的需要，充分尊重基层和群众的首创精神，在党员先进性教育活动中探索形成、在学习实践科学发展观活动中总结完善，在创先争优活动中深化拓展的一项服务群众的便民、利民、惠民工程。这一工程，通过畅通民意收集渠道，完善民事办理制度，打造便民利民平台，整合助民惠民资源，解决了一大批民忧民困的实际问题，走出了一条基层党组织服务群众的新路子，受到了辖区群众的广泛好评，得到了中组部、中宣部、工信部、人力资源和社会保障部、民政部等多个国家部委的充分肯定。2010年8月，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中组部部长李源潮同志作出重要批示，要求在全国各城市社区推广。

  一、背景及问题

  近年来，兰州市针对城市基层社会管理中存在的矛盾和问题，立足于听民声、察民情、解民忧、聚民心，积极探索，大胆实践，创造出"民情流水线"工程，搭建了城市社区服务人民群众的有效载体和平台，形成了一套新形势下做好群众工作的方式方法，探索出了在加快推进现代化城市进程中加强社会管理的有效模式。"民情流水线"工程是基层群众的一大创举，是城市基层社会管理的一场变革。实施"民情流水线"工程是贯彻落实科学发展观的生动实践，是保持党和群众血肉联系的现实需要，是推进基层民主政治建设的必然要求，是构建社会主义和谐社会的重要举措。在创先争优活动中，坚持把深化推广"民情流水线"工程作为落实为民服务创先争优的有力抓手，进一步拓宽服务领域，优化服务流程，完善服务措施，提升服务水平，增强"民情流水线"工程的综合服务功能。可以说，"民情流水线"工程是城市社区创先争优的典范和旗帜，需要进一步总结提炼和宣传推广，以更好地提升城市基层党建工作和社会管理工作科学化水平。

  二、事件经过和主要做法

  "民情流水线"工程是兰州市七里河区西湖街道在2005年开始实施的，经过多年的实践，形成了一整套内涵丰富、特色鲜明、功能完善的街道社区管理和服务体系。"民情流水线"工程的本质是贴心服务、精细化管理，核心内容是"12345"民情工作法，即一个平台、两条主线、三个中心、四项流程、五项机制。

    （一）一个平台。一个平台即三维数字社区集成管理平台。利用GIS地理信息技术、三维数字仿真模拟技术、可视化实景视频技术，全面直观地反映街道辖区内所有企事业单位、小区院落、居民家庭、主次干道等地理地貌和人口、党员、计生等信息，形成一个完全真实的实景三维数字社区管理系统。该系统将街道社区108项具体工作纳入人口管理、层级管理、辖区单位、重点工作、特色品牌五条线管理，包括地理信息标识模块、人口信息基础管理模块、党建创新管理模块、社会治安综合治理模块、社会保障管理模块、计划生育管理模块、司法武装模块、志愿帮扶模块八大管理模块，涉及全辖区视频监控系统、民情通无线政务系统、应急预警及处置系统、交互式服务评价系统、人口信息比对研判系统五大应用系统，实现了多元异构数据的共享与集成，为街道社区工作建立了一个规范、统一、共享的数据管理与服务平台。

  (二）两条主线。实行服务与监督两条主线并行，在社区为居民提供优质、便捷、高效服务的同时，居民对服务情况进行有效监督，实现社区与居民的双向互动。居民可采取现场监督、网上监督、评议监督等方式，对街道社区的服务情况进行全程跟踪监督。通过窗口一事一评交互式评价器、社区服务网上考评系统、两代表一委员（即党代会代表、人大代表、政协委员）民情接待站、聘请政风行风监督员和民情监督员、定期向辖区两代表一委员通报工作等多种方法，实现对社区各项工作的有效监督。

    （三）三个中心。一是"民情通"呼叫中心。在街道建立民情通呼叫中心，与辖区单位联网。居民通过拨打民情热线电话寻求帮助，街道统一调度医疗单位、公安派出所、物业单位、社区家政、夕阳乐餐桌、四点半学校等24小时随时为需要帮助的群众提供服务，及时处置突发事件；对老幼病残等行动不便的居民安装民情通呼叫器，组织家政、助老、医疗服务志愿者队伍到户服务。二是居民事务代办中心。在社区居务大厅设立居民事务代办中心，为卧床不起、行走困难和需要帮助的居民代办政策咨询、法律咨询援助、就业信息、房屋租赁信息等事务，做到上门办事、服务到家。三是信访代理中心。对信访人实行信访代理服务，在信访案件的受理、调处、办理过程中，采取导访、陪访、代访等方式，引导信访人按照正常渠道表达诉求，协调相关部门接待处理信访案件，代理信访人反映信访问题，及时化解各类社会矛盾和纠纷。

    （四）四项流程。按照民情受理、限期办结、公示反馈、跟踪监督的流水线工作流程，在街道政务大厅和社区居务大厅为居民群众提供一站式服务。一是民情受理。采取在楼院设立民情信箱、在街道社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡、入户上门受理、政务（居务）大厅集中受理等方式，畅通民情收集渠道，全面受理群众提出的各类问题。二是限期办理。根据办理事项的性质，按照即办件、承诺件、补办件、上报件、建议件5种类型，进行分类办理。对现场能立即处理的事项归入即办件，随来随办，及时办结；对现场一时不能办理的事项归入承诺件，规定时限，限期办结；对手续不全的事项归入补办件，书面告知办事群众补齐手续，再行办理；对街道社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项归入上报件，在上级批复后的三个工作日内答复群众；对不属于街道社区办理的事项归入建议件，做出合理解释后，建议办事群众到有关部门办理。三是公示反馈。在政务（居务）大厅通过电子显示屏、触摸屏、公告栏、宣传单、政务网站等途径，全面公开办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、收费标准、办事结果和责任人员等内容；对居住外地的辖区居民，通过信函、电话单独答复；对网上咨询事项进行网上答复；对身体残疾、年老体弱、行动不便的居民，主动上门反馈办理情况，送达相关手续材料。四是跟踪监督。采取全方位、多形式、立体化方式，对社区工作人员的服务态度和服务质量进行监督评价。 在街道的三维数字社区系统上，既可以显示出社区工作人员为群众服务的具体情况，包括入户次数、服务项目、工作内容等，也可以显示出社区居民对社区工作人员的办事效率、服务态度、工作作风等监督情况，包括满意度、得票统计、意见建议等。同时在街道设立专门监督领导小组，对各社区为居民服务的情况进行监督。

    （五）五项机制。一是社区管理"三位一体"机制。建立公共行政事务工作站，按照社区自治组织和行政事务分设的原则，实行社区党组织、社区居委会、社区公共行政事务工作站"三位一体"管理模式和行政事务准入制度，凡是交社区办理的行政事务均通过区级准入机制审核，通过准入机制审核的维稳综治、民政福利、劳动保障、卫生计生、科教文体、城建城管、困难群体管理服务等各项行政事务由工作站统一规范管理。社区党组织集中精力加强党的建设，社区居委会更好发挥自治职能。二是楼院管理"六位一体"机制。建立以楼院党支部为核心，楼院长管理为主体，社区民警、物业、城管、环保、司法等职能部门协同参与的"六位一体"管理模式，实现社会管理与服务的大联网、大联动。居民群众的困难和需求，首先与楼院长取得联系，楼院长在第一时间协调社区民警、司法调解员、城市执法员、物业管理员、环保监督员等，为居民群众及时提供帮助和服务。三是社区干部管理机制。社区干部周检查、月评比、年考核的长效机制；社区领导向群众公开述职述廉民主评议机制，由辖区居民群众直接对社区工作进行评议，社区工作好不好群众说了算；网上长效考评机制，在街道政务网站设立社区服务网上考评系统，居民群众可以在网上随时对街道社区的每一名领导干部和工作人员从服务态度、工作效率、工作作风、联系给群众等方面进行评价打分，评价结果作为奖优罚劣的依据。四是区域化党建"共建共管"机制。街道实行大工委体制，建立立体交叉、全员参与的社区党建协调机制，聘请辖区具有一定规模和影响的驻区单位党组织负责人担任街道党工委兼职委员。通过社区建立社区党建联席会和签订结对共建协议书等形式，把共驻共建活动与社区公益事业建设结合起来。对辖区党员实行双重管理，统一协调、组织、指导辖区党员开展活动。成立街道非公有制经济组织和社会组织党建工作联合服务中心及社区流动党员先锋驿站。开展先锋惠民行动，实施政策宣讲、文化促进、健康关怀、扶贫助困、平安联动、就业援助六大行动，组织辖区在职党员到社区认领服务岗位，利用业余时间服务社区公益事业，促进社区人际关系和谐融洽。五是社会弱势群体帮扶机制。围绕解决老、幼、病、残等社会弱势群体的实际困难和问题，根据群众的不同需求，进行有针对性的帮扶和服务。夕阳红助老服务，为空巢老人、孤寡老人、行动不便老人提供配送餐、家政等服务；四点半无忧服务，为放学后无人照管的小学生提供接送、辅导等服务；与你同行助残服务，为残疾人提供生活救助、心理咨询等服务；一元钱爱心党费济困服务，设立扶贫济困基金，定期对贫困党员群众开展爱心帮扶；手牵手就业援助服务，加强技能培训，提供就业信息，多种渠道开展就业援助服务。

三、思考与启示

    （一）紧扣"察民情"这个基准点，在整合服务资源、畅通社情民意反映渠道上进一步探索。要使"民情流水线"工程发挥应有作用，就必须把知晓民意、体察民情作为基础环节，在充分利用已有的民情收集整理渠道的基础上，根据每个街道社区的自身优势，因地制宜，因事制宜，整合辖区内各种服务资源，充分运用现代科技手段，建立起便捷、快速、准确的社情民意反映渠道，让居民表达意愿有去处、反映诉求有人管。在具体实施过程中，既要遵循相对固定的工作模式和操作程序，又要结合实际和形势发展的变化不断创新，防止生搬硬套。街道社区党组织要加强与辖区内各类组织和单位的沟通协作，健全社区组织和驻区单位相结合、无偿服务和低偿服务相结合、社会服务和产业服务相结合的多类型、多层次、广覆盖的社区服务网络体系。

    （二）抓住"解民忧"这个着力点，在形成工作合力、真心实意为民兴办实事上进一步探索。“民情流水线”工程重在关注民生、办理民事。要充分发挥各级党组织和政府有关部门的政治优势、组织优势和资源优势，加强协调配合，形成服务群众的工作合力和长效机制。突出民生之本、解决民生之急、排除民生之忧，把服务群众作为第一职责，按照群众需要什么服务就提供什么服务的要求，丰富内容、改进方法、创新载体，扎扎实实地为群众办实事、办好事、解难事。以"一老一小一弱"和外来务工人员为重点，着力探索便民利民服务、社会救助服务、优抚保障服务和再就业服务的新途径新办法，满足群众多层次、多样化的服务需求，努力构建为民服务的新模式。

    （三）立足"集民智"这个支撑点，在创新服务方式、建立为民服务长效机制上进一步探索。"民情流水线"工程是经过实践检验和群众认可的工程。要使这一工程在人民群众中生根、开花、结果，就必须在大力推行"一站式"服务、为民服务全程代理制、错时工作制、"网络化服务"、"两代表一委员"民情接待日等有效做法的基础上，发挥群众的首创精神，不断创新服务居民的好形式、好办法。要注重发挥行政机制、市场机制、资源共享机制、志愿服务机制的作用，形成多元主体服务群众的经常性机制；要建立以财政投入为主、社会支持为补充的经费保障体系，探索以低偿服务为主、无偿和有偿服务相结合的社区增收新途径，形成多途径筹措资金的经费保障机制；进一步完善"大工委制"、"兼职委员制"，建立健全"民情流水线"工程目标考核制度，形成科学的考核机制。充分发挥党代表、人大代表、政协委员及群众监督员的作用，加强督促检查，形成全方位的监督制约机制。

    （四）着眼"顺民心"这个关键点，在提高服务质量、建设和谐文明社区上进一步探索。密切党和政府同人民群众的血肉联系，赢得人民群众对党和政府的信任，是"民情流水线"工程的价值导向和理念追求。要发挥街道社区党组织在社会管理中的领导核心作用，从群众所思、所需、所盼出发，问需于民、问政于民、问计于民，引导街道社区各类组织和广大党员切实增强服务意识，提高服务质量，把群众的事当成自己的事来办、当作大事来帮助解决。要健全党组织领导的社区居民自治制度，尊重群众主体地位，调动人民群众参与社会管理的积极性、主动性、创造性，从不同街道社区的实际出发，突出服务特色，打造服务品牌，实现社区服务功能优势互补，不断创新社会管理，提升服务水平，在加快文明和谐社区建设中创先进、争优秀、做贡献。